源文件: 《参考消息》驻华盛顿记者刘洪
当前,从有毒宠物食品、有毒牙膏、不安全玩具、问题轮胎到不合格水产品,一系列的负面新闻和炒作使 " 中国制造 " 在美国甚至在世界的声誉大受损害, " 中国制造 " 正面临着一场前所未有的危机。如何看待这场 " 中国制造 " 危机? " 中国制造 " 怎样才能走出危机?本报驻美记者就此进行了联合采访与调查,请看--
从有毒宠物食品、有毒牙膏、不安全玩具、问题轮胎到不合格水产品,一系列的负面新闻和炒作使 " 中国制造 " 在美国的声誉大受损害。如何处理目前的这场危机,本报记者就此采访了美智库知名学者、美国卡内基国际和平基金会中国项目主任裴敏欣。
" 美国人对外来商品不放心 "
《参考消息》:目前在美国可以看到大量关于中国产品质量的报道,一些人也批评某些报道存在 " 妖魔化 " 中国产品的倾向,那您怎么看目前这场 " 中国制造 " 危机?
裴敏欣:我想,也并不是所有美国媒体对中国产品的报道都是故意存有恶意,因为媒体都有一个特征,就是所谓的 " 羊群意识 " ,炒作都有一种内在逻辑,不大可能一直持续。你如果仔细看最近的媒体报道,前两个星期对中国质量问题的报道强度很大,这星期的力度就要弱了一些。
应该说目前反映的问题是,美国消费者对外来商品并不是特别放心。中国向美国出口商品那么多,种类也很多,虽然中国产品有价廉物美的特征,但一些中国产品,比如来自中国的食品和牙膏等,美国人并不是十分了解,也就很容易受到媒体报道的影响。
" 向公司学习危机处理经验 "
《参考消息》:每个公司都有自己的危机公关策略,一个国家也有它的危机处理程式,您认为中国应该如何面对和处理目前这场 " 中国制造 " 危机?
裴敏欣:一般公司的危机公关策略,都会是主动认错,宁愿过头一点,但这样可以让消费者放心和满意,并从危机阴影中迅速摆脱出来。我认为,中国可以向公司学习这些危机处理的经验。
第一,作为具体策略,政府的应对措施透明度要高。我认为在目前的 " 中国制造 " 危机中,可以成立一个国际调查委员会,请一些国际知名人士和专家作为成员,让他们看一看,中国的商品安全与其他国家比到底怎么样,特别是在引起争议的牙膏 等产品方面。该委员会可以定期,比如说,三个月或半年提交一个报告。这样的举措会显示一个政府对危机严重程度的重视,这一点很重要。
第二,应马上禁止销售有关问题商品。从目前来看,中国在引起争议的含二甘醇牙膏方面,已禁止进出口这种牙膏,但在国内则尚未禁止,这会让国际会感到疑惑。
另外,在质量控制方面,要大大加强相关措施。
《参考消息》:但是目前美国媒体有关中国产品质量的报道还很多,一些过火的报道也产生了非常消极的影响,怎么改善这种舆论环境?
裴敏欣:一些报道肯定对美国消费者产生了消极影响。媒体的最大目标读者就是消费者,只有消费者买它的报纸,它有一定的发行量,才有能力去吸引广告。但一些 报道有时也使消费者产生恐慌,现在 " 中国制造 " 危机就让消费者产生恐慌了。但我认为,最终消费者还是会明白过来,问题并不是这样严重,目前的危机就像一阵风,如果没有大的事故发生,他们还是回归常态, 购买自己的食品。
还有一点,我需要补充的是,中国的危机公关应该更积极、更快一点,现在则比较被动。中国也应该在美国做一些广告宣传,把一些真实的数字拿出来,比如说,中 国每年向美国出口约 3000 亿美元的商品,真正被拒绝的恐怕不过 10 亿美元,应该把这个百分比拿出来,同时也应该把美国的其他主要贸易伙伴,比如印度、墨西哥、甚至欧盟的被拒绝商品比例拿出来。
在食品方面,尤其要注意做一些广告,这个钱要舍得花,钱也不一定要中国政府出,可以让一些中国食品出口商自己捐助,或者让一些中国大公司主导,这就是所谓 的 " 反公关 " ,对媒体恐慌进行消毒。这一招应该马上做。
《参考消息》:一些分析人士也认为,中国应该请美国一些人士到中国,看一看中国在质量安全方面所做的工作。您对此怎么看?
裴敏欣:我想,这种参观可能不会起大作用,因为一些人可能会说: " 我参观的时候肯定挺好,但我走了以后你们会怎么样呢? " 我想最重要的是中国国内各个环节的质量关要把住,因为中国的有效管理确实存在一些问题。
" 危机影响可能得有两三年 "
《参考消息》:我们也看到,在其他一些国家,比如美国也曾碰到类似食品的质量安全危机,您认为美国的哪些经验教训值得中国学习?
裴敏欣:首先,就是政府采取的行动非常快,中国方面目前则相对比较慢。具体来讲,一碰到质量安全问题,美国采取的措施宁愿过火一点,比如三根香肠发现不 对,整个一批都销毁。为了公众安全,有些是不计成本的。其次,美国方面向消费者发出的警示通知也非常快,这样的快速反应会让公众对政府的措施有信心。
《参考消息》:现在一些美国人确实对 " 中国制造 " 产生了信任危机,您怎么看这个问题?到底如何评价 " 中国制造 " 在美国的声誉?这场危机大概什么时候能够过去?
裴敏欣:对中国制造的食品,可能打击会非常厉害。对被美国指责为铅等重金属含量过高的中国玩具,可能也会有一些影响,对这一点我比较担心。但对其他中国产 品,比如电脑、鞋帽等产品,影响基本不大,而这些才是中国对美出口的大宗产品。
这场危机的影响可能得有两三年。从食品行业来看,中国要想恢复产品在美国的声誉,继续靠低价营销的策略可能不行,以后主要靠包装、靠质量、靠提高消费者信 心。如果要想继续打入美国市场,我认为,中国相关厂商可以请一个信任度比较高的第三方,对其产品进行检测,比如说,自己出钱,请美国食品和药物管理局对中 国相关产品进行全面检测,然后利用这些检测数据作广告宣传,进行品牌的修复。